"환불 안돼" 아고다·트립닷컴 등 글로벌 OTA 갑질 언제까지?

#급하게 잡힌 출장 일정으로 인해 최근 한 해외 항공 예약 대행 사이트를 항공권을 구매한 직장인 A씨. 이후 출장 일정이 미뤄지면서 해당 사이트에 10여만원의 변경 수수료를 지급한 후 탑승 일정을 변경했지만, 항공 예약 대행 사이트는 다시 항공권 변경 수수료 변동을 이유로 60여만원을 추가로 낼 것을 요구했다. 이미 지급한 변경 수수료 반환 요구 또한 거부했다.

글로벌 온라인여행사(OTA, OnlineTravelAgency)의 비중이 급증하면서 여행 피해 건수도 속출, 외국계 OTA의 '배짱 영업'이 도마 위에 올랐다. 

◆글로벌 OTA 비중 높아지면서 소비자 불만 건수 덩달아 증가

한국소비자원이 국회 문화체육관광위원회 소속 최경환(대안신당)의원에게 제출한 자료에 따르면, 지난해 상반기 해외로 떠난 개별여행객의 83.6%는 글로벌 OTA를 통해 숙박을 예약했다.

이처럼 글로벌 OTA의 시장 점유율이 높아지면서 소비자 불만 건수도 높아지고 있다. 

한국소비자원에 따르면, 실제로 아고다 닷컴과 트립닷컴 등 글로벌OTA 상위 5개 업체의 소비자 불만 건수는 2016년 33건에 불과했지만, 2018년에는 1041건으로 집계됐다. 불과 2년 만에 불만 건수가 32배가량 증가한 것이다.

올해 상반기에도 278건의 소비자 불만이 접수된 만큼 연말까지 총 700여 건의 소비자 피해가 발생할 것으로 예상된다. 

피해 유형은 취소·환불·교환을 지연하거나 거부하는 경우가 872건으로 가장 많았고, 계약 불이행이 72건, 위약금(수수료) 부당 청구 건수가 27건으로 뒤를 이었다. 

예약 시스템 오류로 중복 결제가 된 것을 알고 취소를 요청했는데도, 해당 업체에서 전액을 위약금으로 부과하는 경우, 단순히 가격만 확인하기 위해 버튼을 클릭했으나 카드 결제가 이뤄져 즉시 결제 취소를 요구했는데 결제 취소를 거부당하는 경우 등 불만 사례 또한 다양한 것으로 나타났다. 

◆국내법 적용 안 되는 글로벌 OTA···소비자 보호에 취약

문제는 우리나라 법 규정에 근거한 조치가 외국계 OTA에는 적용되지 않는다는 점이다.

현재 주요 외국계 OTA와 국내 여행사는 항공사 취소 수수료는 물론 대행수수료(TASF 등) 부과에서도 극명한 차이를 보인다. 

국내 온라인 여행사의 경우 부당행위 처벌, 보험가입, 총액 표시 제도 등의 적용을 받지만 해외 온라인 여행사는 적용을 받지 않아 소비자 보호에 취약한 실정이다.

이처럼 피해가 속출하고 있지만 관광당국은 기본적인 해외여행 소비자 피해 파악은커녕 온라인 여행사가 지켜야 할 기초적인 가이드라인도 제정하지 못하고 있는 상황이다. 반면 일본은 거래 방식이 명료하지 않고 여행 관련 계약에 불편이 발생하자, 2015년 ‘온라인 여행사 가이드라인’을 제정하고 웹사이트상에 이를 표시토록 했다.

이와 관련, 최경환 의원은 “국내법 적용을 받을 수 있도록 글로벌 OTA의 국내 여행업 등록을 유도하고, 해외 온라인 여행사에 대한 실태조사를 바탕으로 부당한 표시 광고, 불공정 행위와 약관 내용을 바로잡아야 한다”며 “공정거래위원회와 협의를 통해 피해 보상 규정을 정비해야 한다”고 강조했다.

◆글로벌 OTA에 피해 보는 소비자 없어야...민간협의체 구성한 정부

글로벌 OTA 피해 건수가 속출하자 문화체육관광부는 최근 온라인 여행업계와 숙박업계 등 연관 산업계가 더불어 성장하는 건강한 산업 생태계를 조성하기 위한 민관협의체를 발족했다. 

민관협의체에는 국내외 OTA뿐 아니라 한국여행업협회(KATA)와 한국호텔업협회, 한국소비자원이 참여했다.

협의체는 외국계 OTA에 대한 소비자의 불만이 집중되면서 참여기관 공동 공개 토론회와 소비자 보호 실태조사, 관련 사례 연구 등 협력 방안을 마련하기로 했다.

소비자의 피해를 막을 방안도 조속히 마련하겠다는 입장이다.

문체부 관계자는 "최근 외국계 OTA의 영향력이 커지면서 소비자 피해문제가 지적되고 있다"며 "지난달 국내·외 OTA를 모아 민간협의체를 구성한 후 국내 제도를 준수하도록 지도하고 있고, 공정거래위원회, 재정당국과 함께 세금부과와 규제적용 등에 대한 협의도 진행 중"이라며 밝혔다.